Ich hänge meine Antwort mal hier an - hätte dies aber genau so gut an ein anderes Posting tun können.
Zum Lenovo-Support kann ich aus eigenem Erleben zu wenig beisteuern.
Eines kann ich aber aus zahlreichen Gesprächen mit Hotlines (hauptsächlich mit Providern) feststellen:
Es ist ein großer Unterschied, ob ein (unbedarfter) User sein Problem der Hotline mitteilt oder ein versierter Fachmann.
Ich habe es immer wieder mal mit Kunden zu tun, die mich erst beauftragen, wenn deren Versuche, über die Hotline Hilfe zu erreichen, gescheitert war (betrifft besonders Provider, wenn es um die Reklamation eines Routers geht).
Wenn ich nach Abschluss meiner Untersuchung das Gespräch mit dem Hotline-Mitarbeiter führe und mich dabei als IT-Dienstleister oute, geht das Gespräch eigentlich sofort in eine ganz andere Richtung.
Nicht nur, dass er mich von Anfang als einen Gesprächspartner betrachtet, der mit ihm "auf Augenhöhe" sprechen kann - ich bin natürlich auch viel, viel besser als der Kunde dazu in der Lage, ihm mitzuteilen, woran sich festmachen lässt, dass z.B. nur der Router defekt sein kann.
Ein einfacher User kann das meistens nicht und bleibt deswegen im Kreuzverhör der ermittelnden Fragen des Hotline-Mitarbeiters hängen.
Hotline-Mitarbeiter neigen dazu, eine Art "Fragekatalog" abzuarbeiten.
Kann der Kunde diesen Katalog nicht zu seiner vollen Zufriedenheit beantworten, wird er oft nur abgewimmelt.
Wie gesagt - ich kenne den Lenovo-Support nicht besonders.
Dass Fachleute es jedoch wesentlich leichter haben dürften, sich Gehör zu verschaffen, liegt aber auf der Hand und heißt (für sich allein betrachtet) überhaupt noch nicht, dass im gleichen Maße Kunden mit wenig Ahnung und unklarem Fehlerbild dort gut aufgehoben sind.
Gruß
Shrek3
shrek3
Hausmeister Krause
