Here I am again!
Diese Woche definitiv auffällig: Alle beschweren sich über DAUs. Dabei sind sie es, die uns Lohn und Brot geben.
Beginnen wir mit drei Annekdote (Highlights) aus meinem überreichlichen Erfahrungsschatz.
Es begab sich im Jahre 1994 und es war in einer Skatstadt in Thüringen. Ich war Praktikant bei einem mir wohlvertrauten Unternehmen und hauptsächlich mit basteln beschäftigt. Es zeigte sich ein Herr M. in der Tür. Herr M war Leiter eines kleinen Autohandels. Er brachte einen Computer mit der, seiner Meinung nach, aus unerklärlichen Gründen nicht lief. Das war richtig, er lief nicht. Kein Wunder, er war innen patschnass. Der Herr M. bestätigte, dass ihm eine Flasche Limo über dem PC übergeschwappt sei, er aber dachte, das Gehäuse sei wasserdicht.
Zeitsprung ins Jahr 1997. Es begann mit einem Telefonat.
Kunde: "Hior, isch hab bei eich aan PC gegauft, un der gäht net mehr."
Kollege: "Hm, gut, was genau geht denn nicht."
Kunde: "No, hior där BeCee. Da bleibt alles schwarz."
Kollege: "Strom is aber drauf?"
Kunde: "Also, hörn se mal wollnse mich hier fir dumm verkoofn. Klor is schdrom druff."
Kollege: "Was haben Sie denn als letztes damit gemacht."
Kunde: "Na, als erschds ismer der Gaffehalder gabutt gegangen."
Kollege: "Kaffeehalter?"
(der Kollege hatte mitlerweile die Kundenmappe. Es war ein Maxdata-PC einfacher Sorte und gerade mal 2 Wochen ausgeliefer)
Kunde: "Na! Das dumme Ding hatsch zurickgezochn alsch de Dasse druff hadde. Da lach de Scheisse..."
Kollege: (ahnt was) "Na bringen Sie uns das Gerät mal vorbei, vielleicht können wir es austauschen."
...ungefähr 2 Stunden später kam der Kunde mit einem PC vorbei. Diagnose: Das CD-ROM-Laufwerk hat einen kurzen gekriegt, als dort Feuchtigkeit eindrang. Im Netzteil ist die (damals AT) Sicherung rausgesemmelt...
Wieder 2 Jahre später:
Es ging um die Auslieferung eines PCs mit IBM Via Voice in die örtliche Stadtverwaltung. Da ich mit V-V keine Erfahrung hatte, hab ich das Ding (den PC) eingerichtet und VV gleich mal ausprobiert. Danach brachte ich den PC zu seiner neuen Besitzerin.
Die erste Schwierigkeit bestand schon darin, ihr zu erklären, dass man ein Programm starten musste (Word) um Texte schreiben zu können. Es führte soweit, dass ich ihr Word in die Autostart-Gruppe legte. Die nächste Schwierigkeit: "Setzen sie doch mal das Headset auf..." - "Wiescho?". Eine geschlagene viertelstunde brauchte ich, um Ihr zu erklären, dass sie ein Mikro benötigt. Dann war es so weit:
"Diktieren sie mal was!"
- "Studverwalddung Waaaisnfäls, dor viernzwansche dridde.... nää ... wordemal ... dor finfnzwanschde dridde..."
Man kann nur raten wielange es gebraucht hat, bis die Dame bei uns anrief und sich beschwerte, dass das Diktierzeugs Scheisse wär.
Ach ich könnte Seitenweise in Erinnerungen schwälgen, von Motherboards, mit neuen Bohrungen, damit sie ins Gehäuse passen (Zitat: "Ich habe auch aufgepasst, dass keine Leiterbahn beschädigt wurde") - von vom Tisch gefallenen PCs - von gelöschten explorer.exe, weil da einer gesagt hätte, Internet-Explorer seie Mist ...
Manchmal ist es Unwissen manchmal nackte Dummheit. Und viele bilden sich noch was drauf ein. Kommen zurück mit Prozessoren mit umgebogenen Pin (erinnerte an die Frisuren von Gabi Köster), mit zerbrochenen (!) Ram-Modulen oder Grafikkarten, wo Pins von Chips abgerissen sind, weil man versucht hat mit Gewalt den alten Kühler abzukriegen und die drohen dann mit dem Anwalt, wenn man sagt, dass das kein Garantiefall ist...
Ganz besonder liebe ich die Mütter, die mit ihren Söhnen im Büro mit PC unterm Arm auftauchen (Vatis PC) und uns weinerlich zu verstehen geben, dass der wenn Vati nach Hause kommt wieder gehen müsse. Schaut man rein, hat Junior 50 Spieledemos drauf und irgendeine davon hat der PC nicht so gut vertragen... Da hilft nur Windows-Neuinstallation.
"Haben sie die Windows-CD mit?" - "Nein, die hat mein Mann!" Jetzt erkläre mal einer Frau (!), warum ich ohne die Lizenznummer nicht installieren darf.
Andererseits ist so eine Kundenbetreuung doch ein so netter Job. Man hat viel Abwechslung, lernt Leute kennen...
Man kann auch nicht erwarten, dass jeder mit dem Zeug von heute klarkommt. Man denke allein an die vielen, teilweise sinnlosen, Mechanismen in Windows. Sachen, auf die ein normaler Mensch nie käme.
Dann die Abstürze. Linux kann man einem Anfänger nicht geben, da wird man mit dem Support ja gar nicht mehr fertig. Manchmal fällt es schon schwer, jemandem zu erklären, wozu er eine Grafikkarte braucht.
(Auszug aus Gesräch über den Verkauf eines PCs)
A: "... und dann noch die Grafikkarte für, sagen wir 150Mark die..."
Kunde: "Nee, ich mache doch nur Briefe und e bissl Rechnugen,... "
A: "Na, eine Grafikkarte brauchen sie..."
Kunde: "Ach was, ich schreib doch nur..."
A: "Jeder PC hat aber eine..."
Kunde: "Des is mir egal. Ich brauch die ne. Wenn ich Briefe schreibe, brauch ich keine GRAFIKKarte."
A: "Doch, dann brauchen Sie die auch."
Kunde: "Willste mir jetzt Zeug andrehen oder was... "
...
Da lob ich mir das Mac-Prinzip. Der PC ist fix und fertig. Kenner lassen sich noch Platte und RAM aufrüsten und sonst nix. Mac-OS ist ab Werk vorinstalliert und funktioniert. Man muss nichts klären. Man gibt die Kiste dem Kunden mit und da ein Steckerle auch nur an eine Stelle passt und eine sehr gute Anleitung beiligt...
Und dann Mac-OS. Was sagte da mal ein Supporter: "Wenn das Schule macht sind wir alle arbeitslos."
Überhaupt finde ich, dass an modernen PCs nichts modernes ist, solange Hardware "inkompatibel" ist, die Mühlen dauernd abschmiern und ich auf "Start" drücken muss, um das System runterzufahren...
Wie sagte erst neulich ein weiser Mann: "Der User macht keine Fehler!"
... Ach wirklich?
Dann sind DAUs wohl die schlauen, die Industrie sind die die Fehler machen und wir sind die Trottel, die diese Fehler den Intelligenten nahebringen.
Man kann das auch anders sehen. Die Industrie ist zu Geldgeil, um sich wirklich Gedanken über Produkte zu machen. Sie sind zu dumm ein stabiles Produkt zu liefern. Supporter sind die schlauen, die es den armen erklären können, warum ihr PC nicht richtig funktioniert.
Oder ganz anders. Die Käufer sind die dummen, warum holen sie sich keinen Mac. Und die Industrie und die Supporter sind eigendlich überflüssig.
Ich glaube es stimmen alle drei Beispiele.
Mal ehrlich, was ist die erste Idee eines Supporters, der den Satz hört: "Mein System fährt net hoch. Da steht nur irschendwas von Disk Fail." Glaube mir, ein unerfahrener Benutzer käme niemals auf die Idee die Diskette aus dem Laufwerk zu holen. Wieso muss er das auch? Geht das nicht anders? Wieso heisst Laufwerk C so, wieso nicht A oder sogar noch besser "Windows". Wieso überhaupt Laufwerke machen? Wieso muss ich meine Platte defragmentieren? Warum muss ich Windows nach gewisser Zeit neu installieren? Wieso gibt es drei Sorten Mäuse und welche ist die beste? Warum kann der PC nach 20 Jahren Entwicklung noch keinen Kaffee kochen.
Ein weiser weiser Proffessor brachte das Problem auf den Punkt: "Computer haben in den letzten zwanzig Jahren nicht gelernt, immer neue Probleme zu lösen und auch nicht immer neue Wege der Lösung gefunden, sie lösen sie heute nur die alten Probleme schneller. Das ist kein Fortschritt." Vielleicht sind wir mit den PCs jetzt an einem Punkt angelangt, an dem blosses "Speedup" nichts mehr bringt. Wir sind 20 Jahre weiter und haben noch die alten Probleme (plus einige neue).
Da wird sich über DAUs beschwert, nur weil die Ihren PC benutzen wollen, wie einen Fernseher - Einschalten, (eventuell Sendersuche), Sender wählen, anschauen. Ein Taschenrechner ist selbsterklärend. Ein PDA schon nicht mehr...
Wo fängt ein DAU an, wo hört er auf ein DAU zu sein. DAU bedeutet Dümmster anzunehemnder User. Unter Linux KDE - Kleinste Denkende Einheit. Was ist der Dümmste anzunehmende User? Ist das der, der auf Start->Beenden drückt und dann in den Standby-Modus wechselt um dann festzustellen, dass sein PC nicht mehr daraus erwacht. Oder ist es vielleicht der, der gar nicht auf die Idee kommt Start zu drücken um seinen PC herunterzufahren?
Und dann gibt es Supporter, die sich über weniger gelehrte PC-Nutzer lustig machen. Für die müsste man den DAS einführen (Dümmster Anzunehmender Support).
PCO
phaidros
FreddyK.
