Hallo alle zusammen,
also erstmal: ich hab "die Weisheit auch nicht mit Löffeln gefressen", aber ich bearbeite seit ca 4 Jahren die Reklamationen in einem ganz normalen Computer-Einzelhandel in einer Kleinstadt (man, darüber könnte man ein Buch schreiben, und wieso ist eigentlich noch keiner darauf gekommen aus dem Stoff eine Soap-Serie zu machen?).
Aber Spaß Beiseite, wie soll ich anfangen?
An sich ganz einfach: Die Frage lässt sich eben NICHT einfach beantworten!
Für den Händler gestaltet sich das recht kompliziert, weil je nachdem, um was für ein Teil es sich handelt, sind die Garantieabwicklungsverfahren ganz unterschiedlich. Es gibt z.B. die Bring-in Variante (Gerät wird eingeschickt), die Vor-Ort-Austausch Variante (defektes Gerät wird abgeholt, neues, oder neuwertiges kommt), die Vorab-Tausch Variante (neues Teil kommt, defektes wird nach Austausch zurückgeschickt), die Vor-Ort-Service Variante (Techniker kommt ins Haus). Diese Varianten sind i.d.R. vom Hersteller vorgegeben und sollten auch direkt über diesen abgewickelt werden (vom Endkunden). Dies ist überwiegend bei größeren, höherpreisigen Geräten der Fall (Komplett-PC´s, d.h. nicht vom Händler zusammengeschraubte, Monitore, Laserdrucker, Streamer u.s.w.). Der Kunde trägt aber sein defektes Gerät natürlich zum Händler, obwohl er beim Kauf über die Garantiemodalitäten informiert worden ist, und weil er auch nicht davon zu überzeugen ist, das die direkte Abwicklung für ihn einfacher und bequemer gewesen wäre, macht das dann doch der Händler für ihn, und bei den geringen Preis-Spannen fressen die Kosten für Personal, Telefonie, Fax und evtl. Versand den Gewinn, den er mal dran gehabt hat wieder auf, denn der Kunde ist natürlich nicht bereit, dies irgendwie zu bezahlen.
Nehmen wir jetzt mal PC-Komponenten: Mainboards, Grafikkarten, Festplatten, DVD, CDRW u.s.w.
Normalerweise passiert folgendes: die Komponente wird vom Händler eingeschickt, je nach dem was schneller geht entweder an den Distributor oder direkt an den Hersteller. Das kann so zwischen 1 bis 6 Wochen dauern, aber darauf hat der Händler keinen Einfluß. Hat der Händler dem Kunden schon ein neues Teil mitgegeben, kann er nur hoffen, das er seinerseits auch ein neues Teil zurückbekommt, das er auch wieder verkaufen kann. Oft ist das aber nicht so, das Teil kommt entweder repariert oder ausgetauscht zurück und dann in dem gleichen Zustand wie es eingesandt wurde (also ohne oder mit unvollständiger Originalverpackung, Kunden heben sowas meistens nicht auf "Das schmeiß ich immer gleich weg" und legen dir zur Reklamation nur die nackte Karte oder so auf den Tisch). Was soll der Händler mit so einem Teil machen, außer es billiger zu verkaufen oder vielleicht gar nicht? Arschkarte gezogen!
Sind die Komponenten schon älter (manche Hersteller geben ja 4 - 6 Jahre Garantie) kommt es auch schon mal vor dass man statt einer 20GB PLatte eine 40GB Platte im Austausch bekommt, oder einen schnelleren Brenner (was ja nicht schlecht ist), es kommt aber auch vor, dass man als Händler nur den Zeitwert gutgeschrieben bekommt, und dann kann man sehen, wie man mit dem Kunden ins Reine kommt. Wieder Arschkarte gezogen!
Bei Kleinkram ist es oft am einfachsten, dem Kunden ein neues Teil mitzugeben, und das defekte einfach wegzuschmeißen, weil der ganze Reklamationsaufwand teurer wäre als das Teil wert ist. Nochmal Arschkarte gezogen, weil das summiert sich mit der Zeit.
Was ist nun mit PC´s, die der Kunde sich selber zusammengestellt hat, und vom Händler dann montiert haben will?
Das ist oft das größte Problem, denn der Kunde schaut oft nur nach den schnellsten und billigsten Komponenten, aber nicht danach, ob das auch zusammenpasst? Der Händler kann hier nur beratend wirken, oder kann er es sich leisten zu sagen: Nee, diese Kombination verkauf ich dir nicht. Schön wär es ja...
Hat sich der Kunde allerdings mit seinen Wünschen durchgesetzt, übernimmt der Händler keine Garantie dafür, dass auch alles läuft... und damit kämen wir so langsam zum Thema Software.
Soviel vorweg: Auf Software gibt es grundsätzlich KEINE Garantie, was das Zusammenspiel mit anderer Software betrifft, egal ob von Microsoft, oder sonst wem (hat sich eigentlich schon mal irgendjemand ernsthaft die Lizenzbedingungen irgendeines Softwareprodukts durchgelesen, bevor er/sie es installiert hat?).
Jetzt komme ich aber zum Schluß.
Für große Firmen mag das mit der Garantieabwicklung ja einfach sein, aber der kleine Einzelhändler, der davon leben muß, kämpft sich täglich durch eine endlose Servicewüste, und muß dem Kunden auch noch klarmachen, dass er nur ein kleines Rädchen ist und der Kunde hatte doch so gehofft, dass wenn er jetzt in einem Fachgeschäft kauft, dann wäre alles ganz anders...
So, jetzt hoffe ich auf Reaktionen ohne Ende, egal ob sie mich in den Boden stampfen wollen oder vor Mitgefühl zerfließen oder selber ihre Erfahrungen hier zum Besten geben wollen, egal, ich freu mich auf jede Reaktion...
Gruß Schnaffke
Gurus
Markus Klümper
schnaffke
