Gastbeitrag: Allgemeines
So können Unternehmen der IT-Branche von einem CRM mit integriertem Ticketsystem, Self-Service-Portal und zahlreichen weiteren Funktionen profitieren.
Kundenerwartungen befinden sich branchenübergreifend auf einem Hoch. Ein strategisch-ausgerichtetes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wird somit immer erfolgsentscheidender. Insbesondere in Branchen, die dazu noch von starkem Innovationsdruck geprägt sind, sollte das Customer Relationship Management an erster Stelle stehen, um den hohen Kundenanforderungen möglichst schnell gerecht werden zu können. Dies ist in den IT-Branche der Fall. Im Folgenden soll daher einmal ein Blick auf einige wichtige CRM-Funktionen für IT-Unternehmen geworfen werden.
Ticketsystem
IT-Unternehmen und -Abteilungen müssen tagtäglich zahlreiche Anfragen verarbeiten. Dabei spielt es grundsätzlich zunächst keine Rolle, ob diese von Kunden oder aus dem eigenen Hause stammen; sie müssen zeitgemäß bearbeitet werden. Ein in das CRM für IT-Unternehmen integriertes Ticketsystem mit Priorisierung macht dies möglich. So ist für jeden Mitarbeiter auf den ersten Blick ersichtlich, wie wichtig eine Anfrage ist und wann diese bearbeitet werden sollte. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass dringende Anliegen als erstes bearbeitet werden und es nicht zu potenziell kostspieligen Verzögerungen kommt.
Service-Funktionen
In der IT ist zudem die Nutzung zahlreicher Service-Funktionen und -Möglichkeiten von Vorteil. Letzten Endes sind viele IT-Unternehmen der Dienstleistungsbranche unterzuordnen. Ein klarer Fokus auf die eigenen Kunden sollte somit auch nach außen hin ersichtlich sein. Jeder dürfte letztlich mit dem Klischee der überlasteten IT-Hotline vertraut sein. Ernst wird es jedoch, wenn das Anliegen dringend ist, aber aufgrund einer akuten Überlastung der Hotline keine schnelle Lösung des Problems möglich ist. Um dies zu vermeiden sollten sowohl IT-Abteilungen als auch -Unternehmen nach Möglichkeit alternative Lösungswege bereitstellen. So lässt sich im CRM-System beispielsweise ein Self-Service-Portal bereitstellen, über welches bestimmte Anliegen direkt vom Kunden bzw. Mitarbeiter selbst erledigt werden können.
Künstliche Intelligenz: Chatbots & Co.
Ebenso kann auch Künstliche Intelligenz (KI) bei der Entlastung von IT-Abteilungen und -Unternehmen behilflich sein. So lassen sich beispielsweise intelligente Chatbots nutzen, um einfache Anfragen automatisiert zu beantworten. Ist ein Anliegen zu komplex und kann nicht mehr eigenständig von der KI abgewickelt werden, so leitet diese es automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Auf diese Weise wird die Belegschaft entlastet und frei-werdende Kapazitäten lassen sich zielführender einsetzen.
Wissensdatenbank
Kunden- und Service-Prozesse lassen sich zudem schlanker und effizienter gestalten, wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen Zugang zu wichtigen Informationen haben. Dazu zählen nicht zuletzt auch Fachkenntnisse. Aus diesem Grund empfiehlt sich die Einführung einer unternehmensinternen Wissensdatenbank, über welche sich der Wissenstransfer im Unternehmen optimieren lässt. Auf diese Weise können sich Mitarbeiter wichtiges Wissen eigenständig über das System aneignen und sind nicht auf die Verfügbarkeit von Kollegen angewiesen.
Projektmanagement-Modul
Viele IT-Unternehmen arbeiten zudem projektbasiert. Dabei laufen zumeist mehrere Projekte parallele. Ohne eine geeignete Softwarelösung wird es jedoch schwer, hier den Überblick zu behalten. Das Resultat können Projektverzögerungen sein. Deren Konsequenz sind in der Regel wiederum unzufriedene Kunden. Um dies zu vermeiden, können IT-Unternehmen auf ein CRM-System mit integriertem Multi-Projektmanagement-Modul zurückgreifen. Entsprechende Module helfen dabei, den Überblick über alle anstehenden und laufenden Projekte zu behalten und wichtige Meilensteine zu erreichen.
Mobile Verfügbarkeit
Mobilität spielt branchenübergreifend eine immer größer werdende Rolle. Insbesondere Unternehmen, die auch beim Kunden vor Ort im Einsatz sind, sollten auf eine Software mit mobiler Verfügbarkeit zurückgreifen. So können sie ortsunabhängig auf alle wichtigen Informationen zugreifen. Sofern eine stabile Internetverbindung gegeben ist, lassen sich zudem Änderungen in Echtzeit vornehmen und auch von unterwegs aus an den Innendienst übermitteln. So werden Arbeitsabläufe verschlankt und Prozesse effizienter gestaltet.
Die passende CRM-Software für das eigene IT-Unternehmen finden
Letzten Endes handelt es sich bei der Wahl für eine geeignete Unternehmenssoftware um eine sehr individuelle Entscheidung, die von zahlreichen Faktoren beeinflusst wird. Obgleich die Branchenzugehörigkeit des Unternehmens starken Einfluss auf dessen Anforderungsprofil nimmt, spielen noch viele weitere Kriterien eine wichtige Rolle. Schlussendlich sollte eine CRM-Software in der Lage sein, alle spezifischen CRM-Prozesse eines Unternehmens ganzheitlich abbilden zu können.
