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Problem bei Rückgabe von Hardware beim Onlinehändler

cbt81 / 24 Antworten / Baumansicht Nickles

Hallo zusammen,

gegen Ende letzten Jahres habe ich bei einem Onlineshop keine Ahnung ob ich dafür belangt werden kann, wenn ich den Namen nenne, aber es ist ein Händler, der sich auf den Versand von Hardware spezialisiert hat) ein Mainboard bestellt. Bei der Bestellung habe ich als Kommentar hinzugefügt, dass ich ausschließlich dieses Board als C2-Modell haben will und falls dies nicht möglich sei, solle der Auftrag storniert werden.

Ein paar Tage später kam das Paket mit dem Mainboard bei mir an. Anhand des Kartons konnte ich nicht erkennen, ob es ein C1- oder C2-Modell ist. Deshalb habe ich den Arbeitsspeicher, CPU, CPU-Kühler und Netzteil installiert/angeschlossen und habe im BIOS gesehen, dass es das C1-Modell gewesen ist. Deshalb wollte ich vom Fernabsatzgesetz Gebrauch machen. Ich habe es an den Händler zurückgeschickt und mein Geld zurückgefordert.

Ca. 2 Wochen später kam der Karton mit dem Mainboard und einem Schreiben an mich zurück. Angeblich hätte ich beim Ein- oder Ausbau des Prozessors den CPU-Sockel beschädigt und deshalb solle ich, wenn es nach denen geht, auf dem falsch gelieferten Board und den Kosten sitzen bleiben. Es stimmt zwar, dass auf dem Sockel einige Kontakte verbogen sind, aber ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass ich das verbockt haben soll. Zum Einen habe ich in den letzten 15 Jahren unzählige PCs montiert/demontiert und zum Anderen bin ich vom Beruf her Fachinformatiker Richtung Systemintegration. Bevor ich das Board zurückgeschickt habe, ist mir auf dem Sockel ebenfalls keinerlei Beschädigung aufgefallen. Deshalb gehe ich davon aus, dass der Onlinehändler beim Erhalt des Boards einen Funktionstest gemacht hat und der Schaden erst dadurch entstanden ist.

Jetzt bin ich dabei, dem Händler eine Frist von 14 Tagen zu setzen, in der er mir das Geld zurücküberweisen soll. Ansonsten nehme ich mir einen Anwalt und dann ist mir sogar egal, wenn ich wegen der Sache am Ende draufzahlen muss.

Meine Frage an Euch ist jetzt, auf was ich mich in dem Schreiben berufen soll. Soll ich argumentieren, dass durch die Falschlieferung (Revision C1 statt wie von mir gefordert C2) erst gar kein Kaufvertrag zustande gekommen ist oder gibt es da noch andere Möglichkeiten, wie zum Beispiel die Beweislastumkehr (auch wenn ich glaube, dass die nur bei unbenutzter Ware ins Spiel kommt)? 

Für jeden sinnvollen Vorschlag bin ich natürlich sehr dankbar!

LG Chris

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Acader cbt81 „Problem bei Rückgabe von Hardware beim Onlinehändler“
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Ansonsten nehme ich mir einen Anwalt und dann ist mir sogar egal, wenn ich wegen der Sache am Ende draufzahlen muss

Da hast du schlechte Karten, weil du das Mainboard bereits als Bauteil verwendet hast.

Es stimmt zwar, dass auf dem Sockel einige Kontakte verbogen sind, aber ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass ich das verbockt haben soll

Und genau das kannst du nicht beweisen.

Ist denn die genaue Bezeichnung mit Revision C1 auf der Rechnung vermerkt?

Ist aber auch egal, da das Mobo beschätigt ist. Ich denke da hast du keine Chance.

MfG Acader

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Borlander cbt81 „Problem bei Rückgabe von Hardware beim Onlinehändler“
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Deshalb wollte ich vom Fernabsatzgesetz Gebrauch machen.

Eine Inbetriebnahme dürfte hier wohl generell nicht mehr im Rahmen des Fernabsatzgesetzes vorgesehene Prüfung wie im Laden liegen.

Wenn das Produkt von zugesicherten Eigenschaften abweicht so kann braucht es dazu kein Fernabsatzgesetz. Bei Produktmängeln ist es im Zweifelsfall sogar von Nachteil sich auf Fernabsatz zu berufen.

Beweislastumkehr (auch wenn ich glaube, dass die nur bei unbenutzter Ware ins Spiel kommt)? 

Das wäre im Fall von Gewährleistungsansprüchen relevant. Der vorliegende Schaden, lag aber ganz eindeutig nicht von Anfang an vor. Sonst hättest Du das Board nicht in Betrieb nehmen können.

Bevor ich das Board zurückgeschickt habe, ist mir auf dem Sockel ebenfalls keinerlei Beschädigung aufgefallen.

Hattest Du die Sockel-Abdeckung auch wieder montiert?

Bei der Bestellung habe ich als Kommentar hinzugefügt, dass ich ausschließlich dieses Board als C2-Modell haben will und falls dies nicht möglich sei, solle der Auftrag storniert werden.

Sowas ist schwierig. Häufig schließen die Händler Nebenabreden explizit in den AGBs aus. Da hättest Du im Prinzip gleich reklamieren müssen wenn die C2-Revision nicht explizit auf Rechnung/Lieferschein vermerkt wurde...

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gelöscht_265507 cbt81 „Problem bei Rückgabe von Hardware beim Onlinehändler“
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Ich denke schon, dass du gute Chancen hast, dein Geld wieder zu bekommen.

Entscheidend ist nur, dass du beweisen kannst, dass du explizit ein C2 bestellt hast. Dann muss das auch geliefert werden.

Ist da nirgendwo von die Rede, dann ist schlecht. Dann hilft auch kein Anwalt.
Allerdings wird dir ein ordentlicher Anwalt kostenlos sagen, ob ein rechtlicher Weg Erfolg hat oder nicht und dir auch die Kosten bei Niederlage aufzeigen.

Du kannst sicherlich den Shop im Internet bewerten. ;O))

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Acader gelöscht_265507 „Ich denke schon, dass du gute Chancen hast, dein Geld wieder ...“
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Ich denke schon, dass du gute Chancen hast, dein Geld wieder zu bekommen.

Sein Hautproblem ist: Das Mainboard wurde benutzt und ist beschädigt!

MfG Acader

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gelöscht_265507 Acader „Sein Hautproblem ist: Das Mainboard wurde benutzt und ist ...“
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Ja, aber wer hat es beschädigt?

Das ist auch wieder zu beweisen.

Dann gibt es halt Abstriche bei der Rückzahlung wegen Benutzung.

Wenn dein neues Auto 15 l auf 100 km braucht anstatt 6, dann hast du es auch benutzt und bekommst dein Geld wieder.

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Acader gelöscht_265507 „Ja, aber wer hat es beschädigt? Das ist auch wieder zu ...“
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Das ist auch wieder zu beweisen.

Da gibt es nichts zu beweisen.

Wäre das Mainboard beschädigt gewesen hätte er es sofort reklmieren müssen und nicht die Bauteile darauf setzen sollen.

Wenn dein neues Auto 15 l auf 100 km braucht anstatt 6, dann hast du es auch benutzt und bekommst dein Geld wieder.

Das kann man doch damit gar nicht vergleichen.

MfG Acader

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cbt81 Nachtrag zu: „Problem bei Rückgabe von Hardware beim Onlinehändler“
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Erst mal danke für die bisherigen Antworten. Allerdings habe ich mehr etwas erwartet, das dafür spricht, dass ich mein Geld zurück bekomme.

@Acader: Das Mainboard war nicht von Anfang an beschädigt. Das hätte ich bemerkt. Ich habe das falsch gelieferte Mainboard erhalten, da war der Zustand noch in Ordnung (bis auf das C1-Stepping). Als ich es zurück geschickt habe, war der Zustand ebenfalls noch in Ordnung (bin mir da zu 99% sicher). Allerdings ist es beschädigt wieder zu mir zurückgekommen, mit dem Schreiben, dass ich es angeblich beschädigt hätte, was meiner Meinung nach totaler Schwachsinn ist. Schließlich bin ich Fachinformatiker Richtung Systemintegration und baue schon seit gut 15 Jahren Computer zusammen und auseinander. Daher kann man davon ausgehen, dass ich ziemlich genau weiß, was ich da mache.

LG Chris

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gelöscht_265507 cbt81 „Erst mal danke für die bisherigen Antworten. Allerdings ...“
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Ja, so kann man es auch machen, wenn man als Firma keinen Ersatz leisten will.

Man hätte es vorher fotografieren müssen. Aber wer macht so etwas.

Bestelle dir einfach was über 40 € und schicke es zurück. Dann hat der die Versandkosten als Strafe. ;O)

Ist zwar auch keine Lösung zu deinem Problem, aber die Firma hat bestimmt einen Kunden weniger.

Ach ja, den Namen darfst du selbstverständlich hier sagen.

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cbt81 gelöscht_265507 „Ja, so kann man es auch machen, wenn man als Firma keinen ...“
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Ach ja, den Namen darfst du selbstverständlich hier sagen.

Das mache ich gerne. Es ist Hardwareversand.de

Ich bestelle schon seit Jahren bei denen, aber bisher musste ich nie was reklamieren. Deshalb sah ich nie einen Grund, mir einen anderen Händler zu suchen. Ich habe zwar schon oft gelesen, dass es bei denen diesbezüglich Probleme gibt.... aber man kennst das ja. Hab mir gedacht, dass mir sowas schon nicht passieren wird. Natürlich werde ich aufgrund des Vorfalls auch allen Anderen davon abraten, bei denen zu bestellen (Freunde, Familie, Arbeitskollegen, Mitglieder von Nickles.de und alles, was mir so einfällt). Ich fühle mich einfach nur verarscht und bin kurz davor, zu einem Anwalt zu rennen.

Bestelle dir einfach was über 40 € und schicke es zurück. Dann hat der die Versandkosten als Strafe. ;O)

Darüber habe ich ernsthaft nachgedacht. Dachte so an die 20-30 verschiedene Bestellungen. Zumindest halte ich mir diese Option offen.

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gelöscht_265507 cbt81 „Das mache ich gerne. Es ist Hardwareversand.de Ich bestelle ...“
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Hast du schon mal mit denen telefoniert und denen gesagt, dass du es als langjähriger Kunde nicht akzeptabel findest, dass man Teile kaputt macht und dem Kunden zurückschickt, um den Ersatz zu umgehen?

Kannst du ruhig machen.

Dann erzähle denen gleich, dass du als Kunde bei denen weg bist, wenn die für dich keine Lösung finden und dass alle deine von dir empfohlenen Bekannten und Freunde natürlich dann auch weg sind.
Sie verlieren nicht nur einen, sondern ganz viele.

Mal sehen, wie viel du denen als Kunde wert bist.

Bei einem Anwalt frage erst nach den Aussichten. Schon wirfst du gutes Geld schlechtem hinterher.

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Malia gelöscht_265507 „Hast du schon mal mit denen telefoniert und denen gesagt, ...“
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Hi,

einfach wild bestellen und zurück senden löst das aktuelle Problem ja nicht.

Ohne genaue Kenntnis des Sachverhaltes ist es schwer, eine konkrete Aussage zu machen.

Doch der Anruf wäre schon gut und wichtig. Im Gespräch läßt sich sehr oft vieles leichter klären. Allerdings sind so Ansagen "ich bin ein guter Kunde .... und ich nehme viele mit wenn ich gehe" wenig hilfreich für eine positives Gespräch. Ich arbeite selbst im Kundenservice und solche Sprüche nerven. Das hört sich ehrlich gesagt jämmerlich an. Jedem Kunden, ob er 2 Bestellungen hat oder 5000, steht eine korrekte Behandlung zu.

Grundlage für die Reklamation ist der Kaufvertrag. Bei vielen kommt dieser mit Versand der bestellten Ware zustande. Das klingt bei Dir aber irgendwie nicht so ganz klar.

Gibt es auch mit dem Telefonat keine Lösung, ist eine Anfrage beim Anwalt sinnvoll.

Gehe vor dem Telefonat mal die Problematik durch und stelle Dir dabei vor, es ruft jemand bei Dir an und reklamiert.... ;-)

Viel Erfolg.

@IT-Lok: Kunden sind natürlich viel Wert - aber nicht jeden Preis :-)

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gelöscht_265507 Malia „Hi, einfach wild bestellen und zurück senden löst das ...“
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Die ganze Sache stinkt deswegen zum Himmel, weil man dem Kunden ein defektes Teil zurückschickt und damit jeglichen Kundenservice ablehnt.

Noch Fragen?

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Malia gelöscht_265507 „Die ganze Sache stinkt deswegen zum Himmel, weil man dem ...“
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Auf beiden Seiten arbeiten Menschen!

Ich greife nur auf Erfahrung als Kundenserviceleister zurück. Nicht mehr und nicht weniger.

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gelöscht_265507 Malia „Auf beiden Seiten arbeiten Menschen! Ich greife nur auf ...“
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Dann bist du einer von den Guten bzw. dein Laden ist OK.

Es gibt aber auch Möglichkeiten, wo die Dienstleister von oben klare Anweisungen bekommen.

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gelöscht_103956 Malia „Hi, einfach wild bestellen und zurück senden löst das ...“
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Sehe ich genauso.

Erst das Gespräch  ++ freundlich aber bestimmt++ suchen. Und möglichst vorher im Netz gucken, wer der richtige und entscheidene Ansprechpartner ist und den verlangen. Könnt ja ein kostenloser Praktikant, oder die entnervte Bürotussi beim Schminken dran sein, den eh alles egal ist.

Und den Hinweis, dass man Stammkunde ist, sehe ich da eher als Vorteil.                                      Wenn der Laden auch nur 3 Schritte weiter denkt.... würde zumin. Kulanz angeboten.                       Das brauch ich sicher keinen zu erklären, dass einen Stammkunden zu gewinnen viel mehr Kosten und Nerven abnötigt, als son blödbeschiyyenes Brett abzuschreiben. 

Wer 20x als Kunde einkauft und alls rund läuft, sollte einen gewissen Vertrauensvorschuss genießen. 

Bei dem Gespräch sollte eine Dritte Person dabei sein und das Ergebnis protokollieren!!!   Mitschneiden darf man nur, wenn das vorher angekündigt wird, schriftlich natürlich. Also tunlichst lassen, weil man sonst einen Straftat begeht!  Die NSA gehört nicht dazu. ;-)

Zum Anwalt gehen und den gutes Geld im Rachen werfen kann man immer. Naja und wie Gerichte heutzutage urteilen hat eher was mit Lottospielen, als mit Recht zutun. Was nützt dir das Recht, wenn der Richter einen schlechten Tag hat!?                                                  

Bin gespannt wie die Geschichte ausgeht.

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Kabelschrat cbt81 „Das mache ich gerne. Es ist Hardwareversand.de Ich bestelle ...“
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Hallo,

Hardwareversand hat Board und CPU, in der Garantiezeit, problemlos getauscht!

Gruß

Manchmal frag ich mich, ob die Welt von klugen Köpfen regiert wird, die uns zum Narren halten oder von Schwachköpfen die es ernst meinen. M. Twain
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peterdeutzmann gelöscht_265507 „Ja, so kann man es auch machen, wenn man als Firma keinen ...“
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Ich, schon seid Jahren, alles was rein kommt, alles was raus geht, wird auf Bild aufgenommen, sofort gespeichert, Nachweis ist dann aber besser gesichert!

Gruß,

PIT

Wer anderen eine GRUBE gräbt, soll sehen das er sein GELD bekommt!!! © "Gehirn" Anno 2014 - D. J. P. P. ©
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gelöscht_268748 peterdeutzmann „Ich, schon seid Jahren, alles was rein kommt, alles was raus ...“
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Ein Foto ? Ich kann ein Teil vor und nach dem Foto kaputtmachen, Datum der Kamera umstellen usw.

Ein schwieriges Problem, neutrale Zeugen wären da mehr wert, aber wer denkt den da vorher an so was ?

Hab da auch schon mal ein Board an den HWV zurückgesandt, ohne Problemme getauscht.

Kann  mir jetzt auch nicht vorstellen, daß die mit der uralten Masche arbeiten, defekte Teile zurücksenden, der Rest ist ja bekannt.

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gelöscht_103956 gelöscht_268748 „Ein Foto ? Ich kann ein Teil vor und nach dem Foto ...“
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Kann  mir jetzt auch nicht vorstellen, daß die mit der uralten Masche arbeiten

Könnt ja der Praktikant verbockt haben....!? Zu blöd eine CPU einzubauen und dann das dem Kunden aufs Auge gedrückt. Und der Anleiter hat nicht aufgepaßt und Regieanweisung gegeben.  

In jeden Fall hat man immer die A-Karte.

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schnaffke cbt81 „Problem bei Rückgabe von Hardware beim Onlinehändler“
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Hallo, hast du dir die Seriennummer des Boards notiert? Sowohl auf dem Karton als auch auf dem Board ist eine Seriennummer (wenn es originalverpackt war). Vielleicht hast du ja gar nicht dasselbe Board zurückbekommen. Könnte ja bei der Prüfung beim Händler vertauscht worden sein.

Gruss Schnaffke

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cbt81 Nachtrag zu: „Problem bei Rückgabe von Hardware beim Onlinehändler“
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Hallo zusammen,

vielen Dank für Eure Beiträge. Tut mir leid, dass ich erst jetzt wieder was von mir hören lasse, aber ich hatte viel zu tun (Arbeit und so, kennt man ja).

Bevor ich es vergesse...: @Schnaffke: Seriennummer stimmte überein. Habe das natürlich sofort überprüft

Aufgrund Eurer Ratschläge (vor allem von besterpapa, der mit dazu geraten hat, freundlich das Gespräch zu suchen und ich von meinem "Stammkundenbonus" Gebrauch machen soll), habe ich letzte Woche Dienstag einen Brief verfasst. Den habe ich mit dem Board an sie zurückgeschickt (natürlich auf deren Kosten mit Retourenschein).

In diesem Brief habe ich freundlich, aber bestimmt geschrieben, dass ich Fachinformatiker und dementsprechend kein Laie im Umgang mit PCs bin und es denkbar wäre, dass dieser Schaden bei einem Funktionstest dererseits NACH meiner Rücksendung entstanden ist. Ich bestelle seit ein paar Jahren regelmäßig Hardware bei denen und als Stammkunde sei ich mehr als enttäuscht. Außerdem habe ich darauf verwiesen, dass der Fehler bei denen zu suchen sei, weil ich bei der Bestellung die Angabe gemacht habe, ausschließlich das Modell der Revision C2 haben zu wollen, aber das C1-Modell geliefert wurde. Meine Angabe, bei einem nicht vorhandenen C2-Modell meine Bestellung zu stornieren wurde ja ebenfalls ignoriert. Zu guter Letzt habe ich noch die übliche Frist von 2 Wochen gesetzt und mir rechtliche Schritte vorbehalten.

Was soll ich sagen? Auch wenn die meisten von Euch gesagt haben, dass ich keine Chance hätte (und ich selber auch nicht mehr daran geglaubt habe), habe ich heute auf meinem Konto den vollen zurückerstatteten Kaufpreis von 168,86€ vorgefunden.

Ich muss sicher nicht erwähnen, das ich mehr als happy bin und gerade überlege, den einen oder anderen Euro davon in ein Glas Bier zu reinvestieren Zwinkernd

Ob ich bei denen nochmal was bestellen werde, weiß ich nicht. Das Vertrauen ist jedenfalls erst mal mehr als erschüttert. Die Lieferung an sich ist zwar meistens flott über die Bühne gegangen, aber ich hab schon öfter gehört, dass die bei Reklamationen Probleme machen. Dazu könnt Ihr natürlich gerne Euren Senf dazugeben, wenn Ihr wollt. Mich interessiert da jede (qualifizierte) Meinung.

Bis denne,
LG Chris

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Hewal cbt81 „Hallo zusammen, vielen Dank für Eure Beiträge. Tut mir ...“
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Hallo Chris,

prinzipiell bin ich immer ein Verfechter davon, dass man Dinge, mit denen man zufrieden ist, beibehalten sollte. Immerhin hast du das Mainboard und den Prozessor letztlich auch erstattet bekommen. Meinungsverschiedenheiten gibt es da sicherlich immer wieder mal, wie schon bereits oben erwähnt, wir alle sind Menschen. 

"Meinungsverschiedenheiten" per Mail auszutauschen ist sowieso immer die denkbar ungünstige Lösung. Ich finde Briefe oder eben das Telefonat sind deutlich persönlicher und entsprechend effektiver. 

Man darf auch nicht außer acht lassen, dass für die zu dem Zeitpunkt, ab dem du die Sachen zurücksendet, alles ein Verlustgeschäft ist (unabhängig davon, ob dabei etwas - vom wem auch immer - kaputt geht). Du bist vom Fach und dir wird sicherlich nicht neu sein, dass Onlineshops sehr sehr wenig an EDV und Unterhaltungselektronik verdienen. Klar, dass da erstmal versucht wird, zu murren. 

Im Endeffekt hast du aber das erreicht, was du erreichen wolltest und bist, wie du es ja geschrieben hast "happy". Ende gut, alle gut.

Wenn du solchen Problemen aus dem Weg gehen willst, musst du dir solche Dinge beim Fachhändler um die Ecke kaufen. Da kostet das ganze eben mehr, aber der Service ist auch ein ganz anderer....

Schreibfehler sind specialeffects meiner Tastatur.
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Acader Hewal „Hallo Chris, prinzipiell bin ich immer ein Verfechter davon, ...“
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musst du dir solche Dinge beim Fachhändler um die Ecke kaufen

Das Problem ist nur das der sogenannte Fachhändler um die Ecke gar nicht die Auswahl hat wie ein Onlineshop. Gerade was EDV-Bauteile betrifft kann man da voll vergessen.

 aber der Service ist auch ein ganz anderer....

Welcher Service?

Das die Antwort da fast immer ist: Tut mir leid mein Herr, aber da kann ich ihnen nicht weiter helfen. Ich könnte es höchstens für sie bestellen.

Und was glaubst du dann wo er das erfragte Produkt herbekommt?

Da kostet das ganze eben mehr

Genau, dafür bezahlt der Kunde dann mehr. Das Ganze kann man dann auch Service nennen.

MfG Acader

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Hewal Acader „Das Problem ist nur das der sogenannte Fachhändler um die ...“
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Das Problem ist nur das der sogenannte Fachhändler um die Ecke gar nicht die Auswahl hat wie ein Onlineshop. Gerade was EDV-Bauteile betrifft kann man da voll vergessen.

Ja, in der heutigen Zeit muss immer alles jetzt und sofort sein... In der Regel kauft man solche Dinge bei IT Distributoren und die haben die versenden die Sachen in den meisten Fällen bis 18 Uhr am gleichen Tag und man hat die dann normalerweise per UPS auch am nächsten Tag.

Welcher Service? Das die Antwort da fast immer ist: Tut mir leid mein Herr, aber da kann ich ihnen nicht weiter helfen. Ich könnte es höchstens für sie bestellen. Und was glaubst du dann wo er das erfragte Produkt herbekommt?

S.o. Einen Tag warten sollte nicht zu viel verlangt sein. Und der Fachhändler sollte seine Produkte in der Regel auch kennen....

Genau, dafür bezahlt der Kunde dann mehr. Das Ganze kann man dann auch Service nennen.

Warum bist du denn so negativ....? Wenn du Service über den Preis definierst, dann tuts mir echt leid.

Schreibfehler sind specialeffects meiner Tastatur.
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