Soeben erhielt ich eine Mail von Acronis. Ich setze diese einmal kommentarlos herein.
Jürgen
> [Rainer.Kalthoff - Tue Oct 24 12:17:11 2006]:
>
> Sehr geehrter Herr Kirsten,
>
> herzlichen Dank für den Einsatz von Acronis Produkten auf Ihrem
> Computersystem.
>
> Ich bedanke mich dafür, dass Sie uns auf den Forum-Eintrag aufmerksam
> gemacht haben und uns die Gelegenheit zur Stellungnahme geben. Sie
> dürfen diese Stellungnahme gerne im Forum zitieren. Bitte haben Sie
> Verständnis, dass wir uns in Foren Dritter nicht offiziell als
> Acronis Germany GmbH selbst äußern möchten.
>
> Durch den Erfolg von Acronis True Image 9.0 Home und die stark
> gestiegene Nachfrage seit Erscheinen der Unternehmensversionen,
> Acronis True Image 9.1 Workstation, Acronis True Image 9.1 Server
> für Windows / Linux und Acronis True Image 9.1 Enterprise Server,
> ist der technische Support bei der Acronis Germany GmbH von der
> dadurch natürlich ebenfalls gestiegenen Anzahl der Anfragen
> sozusagen "überrannt" worden. Dieser gestiegenen Nachfrage und der
> erhöhten Anzahl von Supportanfragen haben wir im Moment noch nicht
> Rechnung tragen können.
>
> Zusätzlich zu einer noch abzuschließenden Umstrukturierung von
> Arbeitsabläufen und Technik haben wir mittlerweile das Personal im
> Support erheblich aufgestockt. Leider war dies nicht so kurzfristig
> möglich, wie wir gehofft hatten - die komplexe Materie beim Support
> von so hardwarenahen Lösungen, wie Acronis sie anbietet, erfordert
> Personal, welches nicht nur in der Tiefe des Betriebssystems
> Windows ausgebildet ist, sondern auch in der Breite von Hardware
> und alternativen Betriebssystemen. Die Einarbeitung der neuen
> Mitarbeiter belegt kurz- bis mittelfristig natürlich weitere
> Ressourcen, die dann nicht für die Beantwortung von Supportanfragen
> zur Verfügung stehen. Wir möchten schließlich nicht einfach nur
> Anfragen per Textbaustein beantworten, sondern auch Lösungen
> bieten, die Hand und Fuß haben.
>
> Zur Zeit gibt es einen Rückstand in der Beantwortung von
> Supportanfragen von ca. 3-4 Wochen. Wir bemühen uns natürlich,
> dringende Anfragen früh zu erkennen und möglichst schnell zu
> beantworten. Unseren Anspruch, Supportanfragen innerhalb von 2
> Arbeitstagen mit einer ersten Antwort bearbeiten zu können,
> erreichen wir wahrscheinlich innerhalb des ersten Quartals des
> nächsten Jahres. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, die Beantwortung
> der Supportanfragen wieder zeitnah vornehmen zu können, ohne dass
> die Qualität unserer Antworten leidet.
>
> Im Moment können wir unsere Kunden leider nur um noch etwas Geduld
> bitten, bis der Rückstand aufgearbeitet ist. Um den Kollegen im
> Support unnötige Rückfragen zu ersparen, bitten wir darum, die
> erste Supportanfrage über die Acronis Webseite
>
http://www.acronis.de/my/support/ zu stellen. Mit Hilfe dieses
> Formulars erhalten wir bereits viele zur Lösung der Anfrage
> notwendigen Informationen und sparen die Zeit für Rückfragen.
>
> Ich bedanke mich noch einmal für die Möglichkeit einer Stellungnahme
> und hoffe auf Ihr Verständnis, wenn in den nächsten Monaten Ihre
> Anfragen noch nicht so schnell beantwortet werden, wie Sie es sich
> als Kunde wünschen.
>
> Mit freundlichen Grüßen,
> Ihr Acronis Support-Team
> Rainer Kalthoff
> Leiter Technischer Support
>
http://www.acronis.de/my/support/
> --
> Acronis Germany GmbH
> Balanstrasse 59
> D-81541 München
> Germany
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